Vraag en antwoord

Hoe kan ik een klacht indienen over de Belastingdienst?

Klachten over de Belastingdienst kunt u schriftelijk of mondeling indienen. U kunt een klacht indienen over een belastingkantoor, de Belastingdienst, de Douane, de Belastingdienst/Toeslagen of de BelastingTelefoon.

Waarover kunt u een klacht indienen

U kunt een klacht indienen als u ontevreden bent over de werkwijze of de handelwijze van de Belastingdienst, de Douane of de Belastingdienst/Toeslagen. Bijvoorbeeld omdat u te lang heeft moeten wachten op de afhandeling van uw zaak of uw brief. Of als u de informatie waar u om heeft gevraagd, niet heeft gekregen. Uw klacht kan gaan over de Belastingdienst als geheel, maar ook over een bepaalde medewerker.

Procedure klacht indienen
Klachten over een bepaald onderdeel van de Belastingdienst kunt u bij de dienst zelf indienen. Wanneer u bijvoorbeeld een klacht heeft over een belastingkantoor, kunt u deze indienen bij dit kantoor zelf.

Schriftelijke klacht

Voor het indienen van een schriftelijke klacht kunt u gebruikmaken van het klachtenformulier op de website van de Belastingdienst. Dit formulier kunt u uitprinten en opsturen. U kunt ook een brief schrijven. Om aan te geven dat het om een klacht gaat, vermeldt u ‘klacht’ op de envelop.
Als u uw klacht in een gesprek wilt toelichten, kunt u dit aangeven op het formulier of in uw brief. Voor de behandeling van uw klacht wordt u dan gebeld of u wordt uitgenodigd voor een gesprek.

Mondelinge klacht

Wanneer u de klacht alleen mondeling wilt indienen, kan dit in een persoonlijk of telefonisch gesprek met een medewerker van de Belastingdienst. Als deze medewerker uw mondelinge klacht niet direct kan behandelen, kunt u de klacht schriftelijk laten vastleggen. U krijgt hiervan direct een kopie. Uw klacht wordt dan verder als schriftelijke klacht behandeld.

Procedure klachtafhandeling

De Belastingdienst stuurt u een ontvangstbevestiging van uw klacht zodra uw formulier of brief is ontvangen. Als u klaagt over de werkwijze of de handelwijze van een medewerker, wordt die medewerker gehoord.

Als de Belastingdienst uw klacht niet mondeling kan behandelen of als u een schriftelijke reactie wenst, ontvangt u binnen 6 weken na ontvangst van uw klacht een schriftelijke beslissing. Als deze termijn toch niet haalbaar is, krijgt u hiervan tijdig bericht. In het bericht staat waarom uw klacht niet direct kan worden behandeld en binnen welke termijn u de behandeling van uw klacht kunt verwachten. In het algemeen is dit uiterlijk binnen 10 weken na ontvangst van uw klacht.

Klacht naar verkeerd adres

Als u uw klacht naar een verkeerd adres heeft gestuurd, wordt de klacht direct doorgezonden naar het juiste belastingkantoor. Hiervan krijgt u schriftelijk bericht. In dat geval gaat de behandelingstermijn in op het moment dat het juiste belastingkantoor de klacht heeft ontvangen.

Klacht niet behandeld of niet mogelijk

Soms hoeft de Belastingdienst uw klacht niet te behandelen. Dat is bijvoorbeeld bij een klacht over:

  • een gebeurtenis van meer dan een jaar geleden;
  • een onderwerp waarover u al eerder een klacht heeft ingediend en waarop een beslissing is genomen;
  • een onderwerp dat aan de rechter is voorgelegd;
  • een onderwerp dat deel uitmaakt van een onderzoek of een vervolging door de officier van justitie;
  • de wettelijke regels of de beleidsregels zelf;
  • een belasting waar de Belastingdienst niet verantwoordelijk voor is, zoals bijvoorbeeld de onroerendezaakbelasting (OZB).

Als u tegen een beslissing bezwaar kunt maken of in beroep kunt gaan, kunt u over die beslissing geen klacht indienen.

Niet eens met klachtafhandeling

Als u vindt dat de Belastingdienst uw klacht niet juist heeft afgehandeld, kunt u contact opnemen met een van de volgende instanties:

  • de Commissie voor de Verzoekschriften en Burgerinitiatieven uit de Tweede Kamer der Staten-Generaal;
  • de Commissie voor de Verzoekschriften uit de Eerste Kamer der Staten-Generaal;
  • de Nationale ombudsman.

Als u contact wilt opnemen met de Nationale ombudsman, moet u dat doen binnen een jaar na de beslissing op uw klacht.

Geschil

Als u een geschil heeft met de Belastingdienst, kunt u er voor kiezen dit op te lossen met behulp van mediation. Bij mediation probeert u samen met de andere partij tot een oplossing te komen. Dit gebeurt onder begeleiding van een onafhankelijke en professionele conflictbemiddelaar.


Meer informatie
Meer informatie vindt u op de website van de Belastingdienst en in de brochures van de Belastingdienst.