Ga direct naar de inhoud, het hoofdmenu of het zoekveld.

Klacht over de overheid

Iedereen kan een klacht indienen bij de overheid. Bijvoorbeeld over de manier waarop u in een bepaalde situatie bent behandeld.

Een klacht indienen bij de overheid

U kunt klachten over ministeries indienen via het contactformulier op deze website. Kijk voor klachten over gemeenten of andere overheidsinstanties op de site van de betreffende instantie. Of in de servicenormen van de organisatie.

Interne en externe afhandeling van klachten

Het bestuursorgaan kan de klacht zelf afdoen. Dit heet intern klachtrecht. Bij extern klachtrecht handelt een andere instantie dan de organisatie waarover is geklaagd de klacht af. Bijvoorbeeld de Nationale ombudsman.

De regels voor klachtbehandeling staan in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Klachtenprocedure van de overheidsorganisatie

Elke overheidsorganisatie heeft een klachtprocedure om te zorgen dat de klachten naar tevredenheid worden afgehandeld. Ministeries en een aantal overheidsorganisaties werken bijvoorbeeld met de Menukaart klachtrecht. Zo zorgen zij voor:

een emailadres voor klachten en/of een digitaal klachtformulier op de website;
telefonisch contact met de klager na ontvangst van de klacht. Op die manier wordt het duidelijk wat de klager met de klacht wil. Bij twijfel over een klacht, neemt de overheid ook contact op met de klager.
een bevestiging aan de klager wanneer de klacht is afgehandeld;
een klacht-evaluatieformulier als de klacht is afgehandeld. Dit wordt opgestuurd naar de klager of is beschikbaar op de website.

Klachtafhandeling door de overheidsorganisatie

In de organisatie moet het duidelijk zijn hoe een klacht wordt afgehandeld. Daarom zorgt een overheidsinstantie voor een:

handleiding voor medewerkers om klachten af te handelen. De handleiding wordt verspreid onder de medewerkers en op het intranet geplaatst;
opleiding voor klachtbehandelaars om een klacht te herkennen en om de behoorlijkheidcriteria van de Nationale ombudsman toe te passen;
centraal systeem om klachten te registreren. Dit systeem volgt de afhandeling en bewaakt de termijn waarbinnen een klacht moet zijn afgehandeld.
afstand tussen degene waarover geklaagd wordt en degene die belast is met de klachtbehandeling. Een centrale klachtencoördinator staat de klachtenbehandelaar bij met advies;
richtlijnen voor zogenoemde ketenklachten als meerdere organisaties structureel samenwerken. Zo is voor alle partijen helder wie welke rol speelt bij de klachtafhandeling;
een jaaroverzicht van klachten;
regelmatige controle van de interne klachtenafhandeling om de kwaliteit van het klachtmanagement te verbeteren.

Klacht indienen bij de Nationale ombudsman

Mensen die niet tevreden zijn over de klachtbehandeling van de overheid, kunnen een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.

De Nationale ombudsman is een onafhankelijke instantie die klachten behandelt over bijna alle overheidsinstanties. Bijvoorbeeld over de trage behandeling van brieven of verzoeken, het niet reageren op uitspraken of onjuiste toepassing van wettelijke voorschriften. De Nationale ombudsman laat binnen 4 weken weten of hij uw klacht kan behandelen.

Jaarverslag Nationale ombudsman 2011

De Nationale ombudsman brengt elk jaar verslag uit van zijn werkzaamheden. In dit verslag staat onder andere hoeveel klachten hij heeft ontvangen en over welke instanties deze klachten gaan.

In het jaarverslag over 2011 is te lezen dat de ombudsman dat jaar zo'n 12.000 klachten over de overheid heeft binnengekregen. Dat is vergelijkbaar met 2010. In veel van de klachten speelt het vertrouwen van mensen in de overheid een rol. De ombudsman laat weten dat overheden meer aandacht voor dit vertrouwen moeten hebben. Het kabinet geeft ieder jaar een reactie op het verslag. Half mei volgt de reactie op het jaarverslag over 2011.