Ga direct naar de inhoud, het hoofdmenu of het zoekveld.

Servicenormen dienstverlening overheid

Servicenormen zijn beloften over de dienstverlening van de overheid. Hierdoor weten burgers en bedrijven wat ze kunnen verwachten.

Bijvoorbeeld:

hoe snel een bestelde brochure of publicatie wordt verstuurd;
wat de openingstijden zijn;
op welke manier en wanneer facturen worden betaald;
waar ze een vraag kunnen stellen;
hoe ze contact kunnen opnemen met de overheid;
hoe ze een klacht kunnen indienen.

De servicenormen moeten altijd duidelijk zichtbaar zijn aan de balie of op de website. Als een belofte wordt geschonden, kan de overheidsinstantie daarop aangesproken worden. De medewerker moet zorgen dat de situatie zo snel mogelijk wordt opgelost.

Kwaliteitshandvest overheidsorganisaties

Vaak staan de servicenormen in een zogenoemd kwaliteitshandvest. Iedere organisatie stelt zijn eigen handvest op. Het kabinet en de Verenging van Nederlandse Gemeenten (VNG) willen dat alle overheidsorganisaties die contact hebben met burgers gaan werken met kwaliteitshandvesten.