Vraag en antwoord

Hoe verbetert de overheid de dienstverlening aan de burgers?

De overheid wil graag dat gemeenten en andere overheidsinstanties een kwaliteitshandvest hebben. Kwaliteitshandvesten worden ook wel servicenormen genoemd. Daarin doen overheidsinstanties u een aantal concrete beloften over hun dienstverlening. Deze beloften moeten voor iedereen duidelijk zichtbaar zijn, bijvoorbeeld aan de balie of op de website van de instantie.

Voordelen kwaliteitshandvest

Als een overheidsinstantie een handvest gebruikt, heeft u daar voordeel van:

  • U weet precies wat u kunt verwachten, bijvoorbeeld hoe lang u maximaal hoeft te wachten.
  • Als de belofte wordt geschonden, kunt u een medewerker van de overheidsinstantie daarop aanspreken. Hij of zij moet ervoor zorgen dat de situatie zo snel mogelijk wordt opgelost.
  • U kunt de garantie in het handvest gebruiken als argument om uw gelijk te halen bij de medewerker.

Streefdatum invoering kwaliteitshandvest

Het kabinet en de Verenging van Nederlandse Gemeenten (VNG) streven ernaar dat alle overheidsorganisaties met burgercontacten uiterlijk in 2011 werken met kwaliteitshandvesten.