Wachttijd DUO fors omlaag

Nieuwsbericht | 16-10-2019 | 11:00

Uit nieuwe cijfers van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) blijkt dat de wachttijd voor telefonisch contact in de afgelopen 3 jaar is teruggebracht tot onder de norm van 8 minuten. Ook is er bij DUO, ondanks het aantal toegenomen studenten en oud-studenten, een sterke terugloop van het telefooncontact te zien. In de bijlagen is het verloop over de laatste drie jaren te zien.

Bijlage 1: grafiek gemiddelde wachttijd telefonie DUO

In de grafiek wordt per maand de gemiddelde wachttijd telefonie op de 1e lijn weergegeven voor 2017, 2018 en 2019 (tot en met september).
In 2019 is afgesproken dat de gemiddelde wachttijd een norm van maximaal 8 minuten heeft.
Met uitzondering van de eerste twee maanden van 2019 is de gemiddelde wachttijd ruim onder de afgesproken norm van maximaal 8 minuten gebleven. In de eerste maanden van 2019 heeft de focus gelegen op het inlopen van achterstanden.
De gemiddelde wachttijd voor telefonisch contact met DUO is in 2019 sterk gedaald ten opzichte van 2018 en 2017.

Bijlage 2: grafiek aanbod telefonie DUO

Ondanks het toenemende aantal studenten en oud-studenten bij DUO is het aantal ontvangen telefoontjes (in de eerste negen maanden) in 2019 ten opzichte van dezelfde periode in 2017 en 2018 afgenomen.
Eind april 2018 is het nieuwe systeem voor studiefinanciering geïmplementeerd. Studenten kunnen in dat nieuwe systeem veel meer zelf regelen. Daardoor krijgt DUO aanzienlijk minder vragen via telefoon, e-mail en sociale media.

©OCW