Weblogberichten

Betere koffie in Groningen: 'Samen optrekken in het grijze gebied'

Op de Kempkensberg in Groningen staat sinds 2011 een echte eyecatcher: het gebouw van de Belastingdienst en DUO. Het gebouw is sinds 2011 in gebruik, en dat betekent dat het lopende DBFMO-contract nu zo’n 8 jaar oud is. De gebruikers en het consortium hebben een wat roerige periode achter de rug, maar de afgelopen periode is hard gewerkt aan verbeterde samenwerking. Een gesprek over grijze gebieden en koffie.

Te zien op de foto van links naar rechts: Bram van Wijk (Belastingdienst), Barbera van Schaik (Rijksvastgoedbedrijf) en Debbie van Noort (Consortium DUO2. Dit is een samenwerking tussen Strukton, John Laing, Tinc Development Partners en DIF)

V.l.n.r.: Bram van Wijk (Belastingdienst), Barbera van Schaik (Rijksvastgoedbedrijf) en Debbie van Noort (Consortium DUO2; een samenwerking tussen Strukton, John Laing, Tinc Development Partners en DIF).

Door allerlei agendakwesties ontmoeten we elkaar niet Groningen, maar in Zwolle. In de hal van het FIOD-kantoor strijken we neer voor een gesprek over de Kempkensberg. Aan tafel zitten Debbie van Noort van de consortium DUO2 verantwoordelijk voor de dienstverlening in en rond de Kempkensberg; Bram van Wijk, die als contractmanager namens de facilitaire dienst van Belastingdienst de gebruikers van het gebouw vertegenwoordigt; en Barbera van Schaik, die als contractmanager DBFMO van het Rijksvastgoedbedrijf het pand in Groningen in haar portefeuille heeft.

Blikvanger

We praten eerst even over wat voor gebouw de Kempkensberg eigenlijk is. Van Noort vertelt dat het haar altijd opvalt dat het er aan de buitenkant erg mooi uitziet, dat het een echte eyecatcher is als je Groningen binnen komt rijden, maar dat de binnenkant sober en doelmatig is: 'Wel móoi, maar niet dat wauw-effect dat je buiten hebt.' Waarop Van Wijk reageert met: 'De aanbesteding speelde in de tijd van de vermeende overbodige luxe zoals bij het  UWV-kantoor, dat wilden we per se niet, dus we vroegen om functioneel'. Van Schaik vult nog aan: 'Zo hoort het ook bij Rijksoverheidsorganisaties.'

Tevredenheid

Dan verschuift het gesprek langzaam naar de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Van Wijk: 'Ik zit met twee petten op. Aan de ene kant ben ik gebruiker van het gebouw en aan de andere kant ben ik opdrachtgever. Als gebruiker kijk ik naar ons interne klanttevredenheidsonderzoek, en dan zie ik dat dit gebouw op of zelfs iets boven de benchmark scoort. Dat gaat dus over de 2500 mensen die hier werken. Daarnaast heb ik een rol als opdrachtgever richting het consortium, richting Debbie van Noort dus, en als je kijkt naar die klanttevredenheid, als opdrachtgever, dan vond ik dat daar nog een hoop te winnen was. Op dat gebied zetten we nu hele grote stappen.

Dat heeft met name te maken met een goede samenwerking. Ik zie het zo: als je wilt samenwerken dan stuit je op een goed moment op een grijs gebied. En issues in dat grijze gebied moet je beiden op willen pakken. In dit DBFMO-contract heeft een tijdje gespeeld dat we de issues in dat grijze gebied beiden níet oppakten. Maar daar hebben we hard aan gewerkt, en nu zien we dat grijze gebied weer als onze gezamenlijke verantwoordelijkheid.'

Van Wijk legt uit dat het vaak misgaat bij het benaderen van de gebruikers van het gebouw. “De Belastingdienst is verantwoordelijk voor de communicatie en we hebben het consortium daarbij op een afstand gezet. Dan kunnen we dus niet meer verwachten dat het consortium heel actief reageert op klachten van gebruikers, omdat wij daar als filter tussen zitten, en de opdrachtnemer bepaalde dingen dus ook niet weet. Daar wrikt het dan wel eens. Je hebt een heleboel normering in dit contract, en het consortium voldoet aan het contract. Maar de gebruiker is niet altijd tevreden. Hoe ga je op dat moment opereren?”

Koffie

Van Wijk: 'In dit gebouw spelen eigenlijk dezelfde drie grote issues die ik in andere gebouwen die ik beheer, ook zie: klimaat, schoonmaak en akoestiek. En hier speelde ook iets met de koffie, maar dat hebben we opgelost, haha! In heel veel gebouwen van de Belastingdienst komt de koffie van Douwe Egberts, maar in dit kantoor hadden we een andere leverancier, waarvan de kwaliteit als minderwaardig werd ervaren, vooral omdat veel medewerkers van de Belastingdienst regelmatig in andere gebouwen komen.'

Van Noort van DUO2: 'Die koffie is bij de aanbesteding omschreven, en die leverden we ook keurig. Dus in die zin voldeden we aan ons contract. Maar de kwaliteit van de koffie die de gebruikers verwachten heeft zich ontwikkeld, dat staat niet stil, en wij zaten dan nog steeds op die koffie van dat oude niveau. We hebben uiteindelijk het moment dat de automaten toch vervangen moesten worden, aangegrepen om van koffiekwaliteit te switchen.'

Flexibiliteit

Vaak leeft nog het beeld dat het lastig is om een DBFMO-contract tijdens de looptijd nog aan te passen. Maar volgens iedereen aan tafel is dat juist niet waar.

Van Schaik: 'Dat spreek ik tegen. Voor een contractwijziging hebben we een hele mooie procedure, flexibiliteit kan gewoon. Ik begrijp wel dat het contact het contract is, maar je moet niet uit het oog verliezen dat dat contract een middel is en geen doel. van de gebruikers te bewerkstelligen. Als je het goed borgt en verantwoordt, kun je een contract best nog aanpassen om nieuwe of veranderde wensen van de gebruikers te kunnen realiseren.'

Van Noort: 'Het zijn vaak mensen die nog niet lang met een DBFMO-constructie werken, die denken dat het allemaal zo statisch is. Er speelt wel iets anders: je komt vaak op een ander kostenniveau uit, omdat alles integraal wordt meegenomen. Dus, als we even teruggaan naar die koffie, ook de vervanging van die automaat bij het einde van de levensduur.' Van Schaik: 'En ook het afhandelen van de storingsmeldingen bij die koffieautomaten, dat is allemaal bij de prijs inbegrepen. Daardoor lijkt het soms wat duurder.' Van Noort: “Je moet het wel zo doorrekenen dat je appels met appels aan het vergelijken bent.'

Van Schaik: “Dat is precies de fase waar we nu in terechtgekomen zijn. We zijn 8 jaar met elkaar bezig, we moeten nog 12 jaar verder, dus nu is het moment om te kijken: welke thema’s pakken we aan en wat zijn onze prioriteiten voor de komende jaren. Dat moeten we nu in goed overleg samen gaan bepalen. Verder speel ik een rol als contracteigenaar, kijk ik mee met wijzigingen in het contract en geven we advies over gebouw gebonden zaken zoals luchtkwaliteit, akoestiek, bouwtechniek, etcetera.”

Gebouw van de Belastingdienst en DUO in Groningen

Rookbeleid

Niet alleen de koffie is een issue uit het grijze gebied dat opdrachtgever en opdrachtnemer samen moeten oppakken. Van Wijk: 'Rookbeleid is ook een goed voorbeeld. De gebruikers en  DUO2 ergerden zich eraan dat medewerkers bij de ingang van het pand stonden te roken. Peuken werden op de grond gegooid, collega’s en bezoekers moesten door de walmen heen naar binnen. We hebben lang gehakketakt over wiens verantwoordelijkheid dat nou was. Nu we in een nieuwe setting samenwerken, hebben we besloten een pilot te doen met extra toezichthouders en goeie, publieksvriendelijke borden, en dat financieren we samen. En het resultaat is nu dat de overlast al 50% is afgenomen. Daar bereik je dan toch veel meer mee dan wanneer we alleen maar zeggen: dat is jouw verantwoordelijkheid.'

Van Noort: 'Ik geloof dat wij op een gegeven moment wel 3 keer per dag die peuken aan het wegvegen waren. Daar hebben we wel over gemopperd, want zoiets is niet fijn voor bezoekers. Wij vroegen dan aan de rokers of ze wat verderop in de tuin wilden gaan staan, maar daar werd niet echt gehoor aan gegeven. Dan hebben wij als facilitair dienstverlener niet de contacten met de leidinggevenden van die mensen, dus het was lastig om ze erop aan te spreken. Dus wij ervaren het wel als fijn dat we dit nu samen kunnen oppakken. Je kunt wel dingen heel straight in een contract zetten, maar in die grijze gebieden moet je gewoon samen optrekken anders ga je het niet redden'.

Samenwerking analyseren

De samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer loopt in Groningen nu dus weer een stuk beter. Maar daar komt meer bij kijken dan wat vaker samen de koppen bij elkaar steken. Van Noort: 'Nee, het gaat verder dan dat. Je moet eerst analyseren hoe het komt dat de samenwerking niet loopt, en dan pas je in kleine stapjes een en ander aan. We hebben gewerkt met coaches, en hier en daar iets aangepast in de personele bezetting. We zijn daar wel een jaar of vier mee aan het werk geweest'.

De vernieuwde en verbeterde samenwerking begint zijn vruchten af te werpen. Dat ziet Debbie van Noort ook binnen haar team als opdrachtnemer: 'Er komen nu mensen naar me toe die zeggen: "Ik begin het hier nu weer leuk te vinden, ik doe mijn werk weer met plezier." Ik ben dan blij dat mensen met de juiste dingen bezig kunnen zijn. En ik ben ervan overtuigd dat we dan betere diensten kunnen leveren. Omdat we niet meer worden afgeleid door bijzaken.'

Ook Bram van Wijk als opdrachtgever ziet een nieuw elan: 'De laatste tijd staat alles in het kader van samenwerking binnen dit Groningse contract. Ik ben tevreden als we samen, met elkaar, issues kunnen bespreken. Dan hoeven we ze nog niet eens direct op te lossen, als we elkaar maar de ruimte geven. Op een manier van: als jij dit uitzoekt, en ik dat doe, dan zien we elkaar volgende week weer. Dat klinkt heel simpel, maar dit is dus wel een tijdje heel moeilijk geweest. Ik heb een goeie dag als Debbie naar me lacht, haha!'