Wat moet ik doen als ik een klacht heb over een luchtvaartmaatschappij?

Vindt u dat de luchtvaartmaatschappij zich niet aan de regels houdt? Bijvoorbeeld bij vertraging, annulering of te laat aangeleverde bagage? Dan kunt u eerst proberen samen een oplossing te vinden. Lukt dit niet, dan kunt u een klacht indienen.

Klacht over luchtvaartmaatschappij indienen

Als u een klacht heeft over een luchtvaartmaatschappij, kunt u een aantal dingen doen. 

  • Stap 1: Neem contact op met uw luchtvaartmaatschappij.
    Bespreek uw klacht en probeer samen een oplossing te vinden. 
  • Stap 2: Dien een schriftelijke klacht in bij de luchtvaartmaatschappij.
    Hiervoor kunt Nederlandstalige voorbeeldbrieven gebruiken of Engelstalige voorbeeldbrieven.
  • Stap 3: Dien een klacht in bij de bevoegde inspectie.
    Meestal is dit de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). De ILT is de bevoegde instantie voor alle vluchten vanuit Nederland en voor vluchten met EU luchtvaartmaatschappijen die van buiten de EU naar Nederland vliegen. Gebruik voor een klacht bij de ILT het klachtenformulier.
  • Stap 4: Komt u er met de luchtvaartmaatschappij niet uit? Dan kunt uw klacht voorleggen aan de rechter.
    U kunt deze stap nemen, voordat of nadat u uw klacht bij de inspectie heeft ingediend. Meer informatie over de rechtsgang vindt u op de site rechtspraak.nl.

Klachten over slechte voorzieningen voor beperkte mobiliteit

Als persoon met beperkte mobiliteit kunt u tijdens de reis last krijgen van:

  • slechte voorzieningen;
  • ondeskundig personeel;
  • instapweigering;
  • beschadiging van uw hulpmiddelen.

In dat geval kunt u contact opnemen met de organisatie die de afhandeling heeft verzorgd op de luchthaven. U kunt ook contact opnemen met uw reisorganisator of luchtvaartmaatschappij, afhankelijk van de plaats waar het incident gebeurde. Er bestaat een standaardformulier voor het doorgeven van klachten.

Als u er samen niet uitkomt, kunt u een klacht indienen  bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). De inspectie behandelt en beoordeelt alle ingediende klachten. De inspectie kan ook ingrijpen als een luchtvaartmaatschappij in strijd met de regels handelt.