Werken aan betere overheidsdienstverlening

Hoewel de kwaliteit van de Nederlandse overheidsdienstverlening goed is, komen burgers en bedrijven nog regelmatig in de knel. Daarom ontwikkelt de Rijksoverheid samen met uitvoeringsinstanties, gemeenten en provincies een aanpak om de dienstverlening van de overheid te verbeteren. Doel is ervoor te zorgen dat overheidsdienstverlening beter aansluit bij wat burgers en bedrijven nodig hebben.

Eenvoudigere dienstverlening voor burgers

Over het algemeen is de kwaliteit van de dienstverlening van de Nederlandse overheid hoog. Ook vergeleken met andere landen. Dat blijkt uit recent onderzoek van onder andere de Nationale Ombudsman. Toch komen burgers nog regelmatig in de problemen. Bijvoorbeeld omdat de dienstverlening alleen digitaal beschikbaar is. Of als wetten of regels onnodig ingewikkeld zijn. Via de ‘Werkagenda voor de Uitvoering’ wil de Rijksoverheid de dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren. Deze agenda bevat alle acties, ideeën en initiatieven die de kwaliteit van overheidsdienstverlening moeten verhogen.

Werk aan uitvoering: onderzoek naar de problemen

Om de dienstverlening te verbeteren, liet het kabinet eerst uitzoeken wat de problemen zijn. Dit gebeurde via het onderzoek ‘Werk aan uitvoering’, dat uit 2 fasen bestond. Fase 1 van dit onderzoek werd in februari 2020 afgerond. In deze fase werd een uitgebreide analyse gemaakt van de problemen bij de dienstverlening van de overheid aan burgers en bedrijven. In het onderzoeksrapport staan de resultaten van deze probleemanalyse.

Naar een betere dienstverlening van de overheid

In fase 2 ontstonden voorstellen om de overheidsdienstverlening te verbeteren. Deze fase werd in september 2020 afgerond. Het onderzoeksrapport bevat 6 concrete, samenhangende thema’s met bijpassende acties. Om zo de dienstverlening van de overheid aan burgers en bedrijven te verbeteren. Deze thema’s zijn:

  1. Voor iedereen toegankelijk. De producten en diensten van de overheid op eenvoudige wijze toegankelijk maken voor iedereen, op maat, digitaal en persoonlijk. 
  2. Versnelde digitalisering. Eén digitale infrastructuur die interactie makkelijker maakt, meer, slimmer en transparanter gebruik van data en opruimen en vernieuwen van (oude) systemen.
  3. Simpeler wet- en regelgeving. Begrijpelijke wet- en regelgeving en eenvoudigere procedures, ontwikkeld met alle betrokkenen.
  4. Intensievere samenwerking en eenduidige sturing. Uitvoeringsorganisaties, ministeries en politiek werken intensief en duurzaam samen op maatschappelijke opgaven.
  5. Kwaliteit uitvoering. Een uitvoering die over voldoende middelen, gekwalificeerde mensen, politieke dekking en een helder beleidskader beschikt.
  6. Rol van de politiek: Beleid moet goed uitvoerbaar zijn, uitlegbaar en begrijpelijk. Er moet ruimte zijn voor maatwerk. Bovendien is er een directe en open wisselwerking tussen politiek en uitvoering. Op basis van betrouwbare informatie.

Uitvoeringsorganisaties werken mee aan betere dienstverlening

De Rijksoverheid werkt samen met overheidsinstanties, gemeenten en provincies om de 6 thema’s en bijhorende acties in de praktijk te brengen. Na Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), Sociale Verzekeringsbank (SVB), Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) en de Belastingdienst zijn ook andere uitvoeringsorganisaties aangesloten bij de ‘Werkagenda voor de uitvoering’. Onder meer de Dienst Justiele Inrichtingen (DJI),  Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) en de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW). Al deze organisaties werken samen om de dienstverlening van de overheid aan burgers en ondernemers verbeteren.

De minister houdt de Tweede Kamer via Kamerbrieven regelmatig op de hoogte van de voortgang van deze aanpak. Ook wordt de agenda meegenomen bij de formatie van het nieuwe kabinet.