Servicenormen dienstverlening overheid

Servicenormen zijn beloften over de dienstverlening van de overheid. Hierdoor weten burgers en bedrijven wat ze kunnen verwachten.

Voorbeelden servicenormen

Dankzij servicenormen weten burgers of bedrijven bijvoorbeeld:

  • hoe snel overheidsorganisaties een bestelde brochure of publicatie versturen;
  • wat de openingstijden zijn;
  • op welke manier en wanneer overheidsorganisaties facturen betalen;
  • waar ze een vraag kunnen stellen;
  • hoe ze contact kunnen opnemen met de overheid;
  • hoe ze een klacht kunnen indienen.

De servicenormen moeten altijd duidelijk zichtbaar zijn aan de balie of op de website. Als een belofte wordt geschonden, kan de overheidsinstantie daarop aangesproken worden. De medewerker moet dan zo snel mogelijk voor een oplossing voor de situatie zorgen.

Kwaliteitshandvest overheidsorganisaties

Vaak staan de servicenormen in een zogenoemd kwaliteitshandvest. Iedere organisatie stelt zijn eigen handvest op. Het kabinet en de Verenging van Nederlandse Gemeenten (VNG) willen dat alle overheidsorganisaties die contact hebben met burgers gaan werken met kwaliteitshandvesten.