Hoe kan ik een klacht indienen over een product of dienst?

U heeft iets gekocht, maar u bent niet tevreden over het product of de dienstverlening. Dan kunt u op verschillende manieren een klacht indienen. In de eerste plaats bij het bedrijf zelf. Levert dit geen resultaat op? Dan kunt u een klacht indienen bij een geschillencommissie.

Oplossing zoeken met bedrijf

Bent u niet tevreden over de aankoop van bijvoorbeeld uw televisie of de schilderwerkzaamheden bij u thuis? Dan kunt u een klacht indienen. U kunt het bedrijf schriftelijk laten weten dat u niet tevreden bent. U geeft dan ook meteen aan wat volgens u een goede oplossing is voor het probleem.

Op de website van ConsuWijzer vindt u voorbeeldbrieven om uw klacht in te dienen.

Geschillencommissie inschakelen

Krijgt u geen reactie binnen een in uw ogen redelijke termijn? Of lukt het niet om een oplossing te vinden? Dan kunt u terecht bij een geschillencommissie. Een geschillencommissie luistert naar beide partijen en beslist over de oplossing voor het probleem.

Klacht indienen bij Geschillencommissie

Wilt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie? Dan neemt u de volgende stappen:

  • Op de website van de Geschillencommissie staat informatie voor consumenten.
  • U kunt eerst opzoeken voor welke bedrijfstak de klacht van toepassing is. Bijvoorbeeld voor reizen, energie en water, advocatuur of bouw.
  • Uw leverancier van het product of de dienst moet aangesloten zijn bij de geschillencommissie van de bedrijfstak. U kunt dit controleren op de website van de Geschillencommissie.

  • Op de website van de geschillencommissies vindt u per bedrijfstak informatie over hoe u een klacht indient.

  • Voor de behandeling van uw klacht heeft u geen rechtshulp nodig. Dit kunt u zelf afhandelen met de Geschillencommissie.

  • De kosten van de afhandeling van een klacht verschillen per bedrijfstak. Gemiddeld betaalt u een bedrag tussen de € 25 en € 125.

Klachten over financiële diensten of producten

Een financiële dienstverlener, zoals een bank of verzekeraar, moet een interne klachtenprocedure hebben. Via deze klachtenprocedure kunt u in eerste instantie uw klacht indienen.

Levert dit  geen resultaat op? Dan is er het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid bemiddelt bij problemen tussen consumenten en financiële dienstverleners. De geschillencommissie probeert tot een oplossing te komen waar u beiden achter staat. Lukt dit niet? Dan doet de commissie een uitspraak over uw zaak. Meestal in de vorm van een bindend advies. Dit betekent dat de dienstverlener en u zich aan de uitspraak moeten houden.

U kunt niet bij de minister van Financiën in beroep tegen een uitspraak van het Kifid. De minister mengt zich niet in individuele gevallen of klachten tussen een klant en een financiële dienstverlener.

Misschien bent u niet de enige met een klacht over bepaalde financiële producten of financiële dienstverleners. Stuur daarom een kopie van uw klacht naar het Meldpunt Financiële Markten van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De AFM kan een onderzoek starten naar de financiële dienstverlener als er meer klachten zijn. Op die manier kan de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren.

Zorgverzekering

Heeft u een klacht over uw zorgverzekering of bent u het niet eens met een besluit van uw zorgverzeraar? Probeer er dan eerst samen met uw zorgverzekeraar uit te komen. Vraag bijvoorbeeld aan uw zorgverzekeraar om de beslissing te heroverwegen. Komt u er samen niet uit? Dan kunt u terecht bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ).

Klacht over product of dienst binnen Europa

Heeft u een klacht over een product of dienst binnen Europa? De Europese Commissie publiceert online een lijst met alle geschillencommissies binnen de Europese Unie. Op die manier weet u ook waar u moet zijn met een klacht binnen Europa.

U kunt ook hulp bij vragen aan het Europees Consumentencentrum (ECC). Het ECC beantwoordt vragen over uw rechten en plichten bij een aankoop binnen Europa. Zij kunnen u ook helpen een klacht in te dienen.

Klachten over online aankopen

Een klacht over een online aankoop binnen Europa kunt u indienen bij het Platform Online Dispute Resolution van de Europese Unie. Het ECC kan u ook helpen hier een klacht in te dienen. Een klacht over een online aankoop binnen Nederland kunt u ook indienen via de Geschillencommissie Thuiswinkel.

Toezicht op consumentenregels

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op consumentenregels.

ConsuWijzer is het consumentenloket van de ACM. Hier kunnen consumenten terecht met klachten en vragen over hun rechten.