Achter de schermen bij het contactcenter van Buitenlandse Zaken
Ministeries
Vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week. De consulair voorlichters bij het Nederland Wereldwijd contactcenter staan op ieder moment van de dag klaar om vragen te beantwoorden en mensen in nood te helpen. Maar wat gebeurt er als je belt naar het contactcenter? En waarmee kunnen ze je helpen? Consulair voorlichters Michel en Dalia geven een kijkje achter de schermen.
‘Goedemiddag. Waarmee kan ik u helpen?’, roept Michel vrolijk door de telefoon. Aan de andere kant van de lijn legt de beller uit zijn BSN-nummer niet zeker te weten, waardoor hij geen DigiD kan aanvragen. Michel luistert geduldig, maakt aantekeningen en loopt samen met de beller langs de stappen voor een DigiD-aanvraag in het buitenland.
Zodra Michel ophangt, krijgt hij direct het volgende telefoontje. Op basis van de vaardigheden, afgeronde trainingen en talenkennis van de voorlichters worden de inkomende telefoongesprekken automatisch verdeeld. ‘Ah, een belletje in het Spaans’, zegt Michel. ‘Buen Dia. ¿Como puedo ayudarte?’
10.000 telefoontjes
Ondertussen helpt Dalia een beller die een visum wil aanvragen vanuit Zuid-Amerika. Ze werkt nu drie jaar bij het contactcenter en heeft het goed naar haar zin. ‘Ik ben een echt mensenmens en help anderen graag’, zegt Dalia. ‘De dagen vliegen voorbij en elke dag is anders, doordat je met zoveel verschillende mensen en onderwerpen te maken krijgt.’
Bij het contactcenter krijgen ze maandelijks zo’n 10.000 belletjes en ruim 7.000 berichten via WhatsApp of de mail. Het contactcenter is vierentwintig uur per dag bereikbaar. ‘We hebben ieder uur van de dag iets te doen, want als het hier nacht is, bellen mensen juist vanaf de andere kant van de wereld’, vertelt Dalia. De gesprekken gaan over veel verschillende onderwerpen. Van gestolen of vergeten paspoorten of ID-kaarten tot een ziekenhuisbezoek in het buitenland.
Zomervakantie
Tijdens schoolvakanties is het altijd extra druk bij het contactcenter, maar de extreme weersomstandigheden in Europa, zoals de bosbranden in Griekenland en hagelbuien in Italië, zorgden deze zomer voor bijzonder veel telefoontjes.
Dalia en Michel stonden bellers te woord die zelf in nood waren, maar ook bezorgde familieleden en vrienden. Michel sprak bijvoorbeeld met een jongen die zich zorgen maakte over zijn familie in Slovenië, waar zware overstromingen plaatsvonden. ‘Zijn ouders waren daar op vakantie, maar hij kon geen contact met ze krijgen. In situaties als deze bieden we een luisterend oor en verbinden we de beller mogelijk door met de ambassade of het crisisteam.’
In geheugen gegrift
Gedurende de coronapandemie kwamen de meeste vragen ooit bij het contactcenter binnen. Deze periode staat de voorlichters nog goed bij. ‘Ik werkte net een week bij het contactcenter en toen brak de pandemie los’, vertelt Michel. In de eerste maanden had hij voornamelijk contact met Nederlanders die vastzaten in het buitenland. ‘De repatriëring van Nederlanders was een mega operatie. We belden mensen over de hele wereld.’
Ook de machtsovername van de Taliban in Afghanistan in 2021 staat bij Dalia en Michel in het geheugen gegrift. ‘Tijdens de telefoongesprekken hoorden we kinderen op de achtergrond huilen en via WhatsApp ontvingen we afschuwelijke foto’s en video’s’, vertelt Michel. ‘Op de beelden zag je de angst in de ogen van de kinderen. Dat zal ik nooit vergeten. Het raakte me diep.’
De gesprekken uit die tijd zijn ook Dalia bijgebleven. ‘Ik werd gebeld door een gezin, waarvan een van de kinderen geen paspoort had. Ze waren bij het vliegveld in Kaboel aangekomen, maar hun zoon werd geweigerd bij de deur. Ze belden mij in tranen.’ Dalia informeerde haar collega’s van het crisisteam, maar kon het gesprek na haar dienst niet loslaten. ‘Je wilt zo graag meer doen. Gelukkig kreeg ik de volgende dag bericht van mijn collega’s dat het toch nog gelukt was om het kind mee te krijgen.’
Teamwork
Het werk en de gesprekken – zeker in crisisperiodes - kunnen best zwaar zijn, vertelt Dalia. ‘Sommige verhalen zijn zo heftig dat ze bij je blijven. Ook zijn mensen soms boos of in paniek. Rustig blijven en het hoofd koel houden is dan heel belangrijk.’ Michel knikt instemmend. ‘In je vrije tijd moet je het werk ook los kunnen laten. Dat leren we hier ook. En gelukkig hebben we een fijne groep collega’s om mee te praten.’
Bij het contactcentrum werken ruim honderd consulair voorlichters. Zij zijn het gezicht, of eigenlijk de stem van Nederland Wereldwijd, maar achter de voorlichters staat ook een groot minder zichtbaar team, benadrukt Michel. ‘We hebben ook een webredactie die Nederlandwereldwijd.nl beheert, onderzoekers, gesprekscoaches en mensen gespecialiseerd in DigiD.’
Eigen verantwoordelijkheid
Nederland Wereldwijd heeft als doel dat iedereen, uit welk land dan ook, moeiteloos Nederlandse overheidszaken kan regelen. Het contactcenter is daarom 24/7 bereikbaar voor mensen die vragen of hulp nodig hebben.
Toch kan het contactcenter niet alles oplossen, benadrukt Dalia. ‘We zullen altijd proberen om je te helpen in geval van nood, maar in eerste instantie ligt de verantwoordelijkheid bij de mensen zelf. Voor vakantiegangers geldt bijvoorbeeld: zorg dat je goed voorbereid op reis gaat – check het reisadvies op Nederlandwereldwijd.nl en meld je aan bij de informatieservice van Buitenlandse Zaken.’
Feiten en cijfersHet aantal hulpverzoeken is sterk afhankelijk van het seizoen, maar over het algemeen krijgt het contactcenter:
Top 3 onderwerpen - de meeste vragen gaan over:
Top 5 landen - de meeste vragen komen uit:
|